315丨这些坑别“踩”！2021年消费投诉热点出炉

近日，福建省消委会等机构联合举办“3·15”消费者权益保护日活动。现场，消委会工作人员耐心解答消费者问题。福建省消委会发布2021年全年度投诉情况分析，去年全年共受理消费者投诉60005件，解决55361件，解决率92.26%。为消费者挽回经济损失8000.37万元，与2020年同期相比，投诉总量上升135.06%。质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。

受理消费者商品类投诉41604件，占投诉总量69.33%，其中服装鞋帽类投诉比重上升明显，增幅为2276.50%;受理消费者服务类投诉18401件，占投诉总量30.67%，生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务类与电信服务类的投诉量居前三位。

投诉呈现以下热点：

一、家用汽车售后问题多。2021年，交通工具类投诉共2404件，同比增长了53.91%。与新能源汽车有关的消费纠纷有增长态势，包括新车只修不退但屡修不好，经销商与生产商相互推诿，取证难、鉴定难、协商难等。

如：消费者陈先生购买了一辆比亚迪电动汽车。因车底盘剐蹭受损，保险公司认为该车底盘虽然受到剐蹭但未破裂，认定汽车无碍。此后该车辆偶尔出现无法正常充电的状况，但很快又恢复正常，直到2021年6月29日，车辆彻底无法充电，经4S店检修，原因系此前底盘剐蹭导致擦痕处内部充电包损坏，需拆解整车电池送厂家维修，费用约3万元。因车辆尚在包修期限内，陈先生要求免费修理，遭到4S店拒绝，理由是车底盘刮擦凹陷达6.5毫米，超出厂家界定的5毫米范畴，建议找保险公司理赔。在福建省消委会的调解下，三方达成和解：保险公司承担电池外壳的维修费用;4S店承担车辆内部充电包损坏的维修费用。

福建省消委会提醒消费者，在购买新能源车辆时应充分了解汽车的细节、公共充电基础设施的配置情况，切勿盲目跟风购买，将重要信息及宣传承诺一并写入合同，树立维权证据意识。

二、教育“培训贷”雷区要注意。2021年全年度，教育培训服务类投诉共132件，同比增长了67.09%。近年来，关于“培训贷”的投诉有很多，不少消费者抱怨“被套路”，频频陷入“霸王条款”“公司跑路”“退款难”等纠纷之中。

如：2021年8月，张先生与“中公教育”培训机构签署培训协议，约定培训费用2万元，以贷款形式支付，如果当年未能通过事业单位招录考试，则培训机构应在45天内如数退还学费。后张先生向与“中公教育”合作的第三方金融机构办理了“培训贷”。但他未通过当年的事业单位招录考试，而培训机构一直以各种理由拖延退款，故张先生向仙游县消委会投诉，要求培训机构退还2万元。经调解，培训机构向张先生全额退还2万元培训费。

福建省消委会提醒消费者在购买培训服务前应详查合同内容，关注课程设置、师资要求、违约责任、退费规则等重要条款。签约时，不要提前预交大量费用，应充分了解金融产品的详细情况和相关风险。

三、谨防体验式消费陷阱。2021年全年度，生活、社会服务类投诉共5014件，同比增长了55.52%，居服务类投诉之首。

当前整形美容市场鱼龙混杂，医疗美容引发的消费纠纷层出不穷。

如：消费者刘女士在厦门京都薇薇专业美容美体有限公司体验乳腺按摩项目时，商家提供免费的乳腺检查，后告知刘女士其乳腺存有结节和硬块，情况严重，须马上进行按摩治疗，并向其推荐店里的古法按摩服务，刘女士当场购买了价值2980元的按摩套餐。事后，刘女士去医院做B超及靶向检查，诊疗结果显示未有结节和增生问题。故认为商家存在消费欺诈，要求退款并给予三倍赔偿。经厦门消委会调解，商家予以全额退款。

福建省消委会提醒：消费者在接受医疗美容服务前，应要求美容机构出具书面说明，并将服务写入合同，慎重考虑是否接受服务，并索取产品合格证、使用说明书、销售发票等相关资料。